旅游时发生纠纷怎么办? 杭州中院这几个案例很有启示

2018年03月14日09:13
来源:每日商报

  有钱、有闲,再加上好天气和好风景,出门跟团旅游的人也随之增多。但是,如果旅行者与旅行社之间产生了矛盾纠纷,这场旅行可能就不那么愉快了。

  明天就是3·15“国际消费者权益日”。为此,杭州市中级人民法院昨日公布了四大旅游合同纠纷案例。这些案例或许对大家有一定的启示作用

  实际旅行路线与 行程单上的不符

  案例一

  案情简介:

  2014年,戚某和华某、董某等15人组成团体参加旅游。华某作为团队的代表与旅游公司签订了一份《境内旅游合同》。合同里写明这次是呼伦贝尔满州里6日游,重庆后二直选单式稳赚:旅游费为7180元。行程单中还清楚地写着具体景点、游览时间等内容。而戚某参加这次旅游,只支付了5700元费用。

  2016年,旅游公司起诉戚某,要求他支付剩余的1480元。而戚某提起反诉,他以实际行程、返程班机与合同约定不一致,以及团体中另一团员的旅游费为5200元为由,要求对方返还500元,并赔偿其减少约定旅游景点、项目的损失共1000元。

  判决结果:

  一审,法院以《境内旅游合同》的约定内容为依据,判令戚某仍需支付旅游款1480元,旅游公司赔偿戚某景点减少的损失650元。但是双方均不服,分别提起上诉。

  二审,双方经过调解,同意和解。

  1、戚某是否要支付全款?

  在这个案件中,戚某实际已经参加了旅游,接受了旅游服务,所以双方之间事实上已经形成旅游合同关系。

  在团体旅游,团体成员作为整体具有共同的旅游权利义务。如果没有特别的约定,团体成员应当按通常情形下经营者与旅游者之间所成立的团体旅游性质的合同约定履行付款义务,所以戚某在与旅游公司没有特别约定的情况下,就应该参照《境内旅游合同》的内容支付旅游款。

  2、旅行社是否有违约责任?

  旅游公司应该按照约定向旅游者提供旅游服务,而且根据《境内旅游合同》中第十二条第3项规定:“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游项目服务等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”

  所以旅游公司擅自变更旅游景点、行程的应当承担违约责任。对于约定景点、行程是否减少的问题,如果旅游公司不能拿出没有减少的证据,则也要承担相应责任。

  法官说法

  团体旅游时受伤

  案例二

  案情简介:

  2014年,张某报名旅游公司组织的寻宝、骑行等旅游活动,由该旅游公司组织到自行车公园内骑行自行车。在骑行过程中,张某不慎摔倒受伤,经过鉴定构成八级伤残。由于该旅游公司前期已经为张某投保了人身意外伤害险,所以张某也获得了9万元的保险理赔款。

  2016年,张某向法院提起诉讼,要求旅游公司赔偿其医疗费、住院伙食补助费、护理费、营养费、交通费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金、衣物损失等共计40余万元。

  判决结果:

  一审,法院依法确定张某损失共计38万余元,由张某承担80%的责任,由旅游公司承担20%的责任。因张某从保险公司获得的人身意外伤害保险理赔款,超过了旅游公司应承担的赔偿款,故驳回张某的诉讼请求。张某不服,提起上诉。

  二审,法院维持对责任比例的判决。但由于张某已获取的人身意外伤害险理赔款不能代替旅游公司应承担的赔偿责任,所以改判旅游公司赔偿张某7万余元。

  1、过错程度怎么确定?

  旅游公司的过错:自行车公园在入口处等地,已经明确提醒年满55周岁的老人不得骑行,但旅游公司没有告知年近70周岁的张某不得骑行。

  张某的过错:张某作为完全民事行为能力人,对在骑行过程中可能发生的风险应有一定的应急处理能力,张某受伤是由于自身处理不当导致的。

  相比之下,张某自身过错大于旅游公司的过错。

  2、旅游公司是否应该承担责任?

  人身意外伤害险的被保险人是旅游者个人,保险对象是人的身体或生命,以保险合同约定为赔偿依据,保险赔偿后旅游者仍可依法向旅行社要求赔偿。

  而旅行社责任险的被保险人是旅行社,保险对象是旅行社依法应对旅游者承担的损害赔偿责任,以法律规定为赔偿依据,保险赔偿的后果是代替旅行社履行部分或全部的赔偿责任。

  二者的被保险人、保险对象、赔偿依据和法律后果均不同。张某虽然已经获得人身意外伤害保险理赔,但不能替代旅游公司所应承担的赔偿责任,所以旅游公司仍应承担赔偿责任。

  法官说法

  拼团时出现意外情况

  案例三

  案情简介:

  A旅游公司与16名游客签订出境旅游合同,后来A旅游公司将上述游客拼入到B旅游公司的“悠游长滩6天5晚半自由行”旅游团。出发当日,B旅游公司委派的领队徐某带领该旅游团所有游客至机场准备出发,结果由于徐某忘记携带中国公民出国旅游团队名单表,致使所有游客无法出境旅游。

  为此,A旅游公司将游客已缴纳的旅游费用退还,并按照7000元/人的标准赔偿该16名游客共计112000元。后来,A旅游公司起诉B旅游公司,要求赔偿175000元损失。

  判决结果:

  一审,法院判决B旅游公司赔偿损失60000元。A旅游公司不服,提起上诉。

  二审,双方经过调解,同意和解。

  1、拼团社、组团社的权利和义务

  A旅游公司将16名游客拼入B旅游公司,由B旅游公司作为组团社带队出境旅游,双方已形成合同关系,B旅游公司有义务确保所有游客顺利出境旅游。所以,A旅游公司有权要求B旅游公司承担赔偿损失的违约责任。

  2、违约赔偿标准如何确定?

  如果因为组团社的原因导致游客不能出游的,拼团社在对游客赔付时应与组团社进行事前沟通,拼团社、组团社也应尽量保证各团员获赔标准一致。

  在这起案件中,虽然A旅游公司和B旅游公司没有约定违约金数额或违约金计算方法。但A旅游公司在向16名游客赔付后,已经产生实际损失,所以可以向B旅游公司主张违约赔偿。

  法官说法

  跟团时突然死亡

  案例四

  案情简介:

  2016年6月,刘女士的丈夫吴先生报名参加了某旅游公司组团去甘南、青海地区的旅游项目。吴先生跟团到达其中一个目的地时,因不适应高原反应,在早晨起床刷牙时突然丧失意志,后虽立即被送往医院急救,但因心脏呼吸衰竭死亡。

  2017年1月,刘女士及其子将该旅游公司诉至法院,要求赔偿其死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金,并退还旅游费等共计104万余元。

  判决结果:

  这起案件中,双方虽然分歧比较大,但均有调解意向。法院委托杭州市旅游纠纷人民调解委员会进行调解。

  一审开庭前,双方达成和解。

  2016年8月,杭州中院和杭州市旅游委员会设立旅游纠纷巡回审判点,并建立旅游纠纷专业化处理等机制,保证在杭州的游客能及时化解旅游类纠纷。

  诉讼到法院的旅游纠纷,只要双方有调解的意愿,并愿意由杭州市旅游纠纷人民调解委员会专业调解。法院将书面委托其进行调解,并在委托调解的基础上制发调解书或安排巡回审判,大大缩短纠纷化解时间。

责任编辑: 陈淑安
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